Imobiliárias brasileiras demoram mais de seis horas para atender clientes

As imobiliárias demoram, em média, seis horas e 17 minutos para responder o chamado online de um cliente interessado em alugar um imóvel. De acordo com um estudo realizado pela proptech Plaza, 20% deles chegam a nunca receber uma mensagem de retorno e 20% das conversas são abandonadas pelas imobiliárias antes do negócio ser fechado.

O ‘Panorama de Atendimento Imobiliário: Experiência na Locação’ acompanhou dados de 1.500 imobiliárias em 100 cidades do Sul e do Sudeste do Brasil. De acordo com a pesquisa, 38% das pessoas foram atendidas em 5 minutos e apenas 1% dos atendimentos realizados pelas imobiliárias foram finalizados em até 30 minutos. 

Por outro lado, o tempo médio para finalizar um atendimento é de 27 horas. “Este é o tempo que demora para a imobiliária responder a todas as perguntas feitas pelo locatário, como quais garantias são aceitas, quais documentos são necessários para a aprovação das garantias e demais informações essenciais para a locação do imóvel”, contextualiza Julio Viana, cofundador e CEO da Plaza.

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“Os principais problemas são a sobrecarga no atendimento e a grande quantidade de solicitações fora do horário comercial, o que impede que todas sejam respondidas. Além disso, a dificuldade em gerenciar múltiplas conversas simultaneamente no WhatsApp é um desafio recorrente e de difícil solução”, acredita o executivo. 

Atendimento humano

Felipe Abramovay, CEO da imobiliária Pilar, acredita que estes atrasos são justificados pela jornada atribulada dos corretores de imóveis. “Como o contato da internet pode chegar a qualquer hora, o atendimento depende da disponibilidade do profissional naquele momento e ele pode estar em um compromisso profissional ou até mesmo resolvendo questões pessoais”, justifica.

“O corretor tem uma rotina intensa na rua que envolve deslocamentos, visitas de imóveis, gravações e atendimento presencial”, enumera. “As imobiliárias que possuem uma pessoa dedicada para o primeiro atendimento conseguem dar uma primeira resposta rápida, mas o profissional carece de informações necessárias para seguir com o contato”, adiciona. 

Na visão de Viana, entretanto, os atrasos acontecem porque 90% dos processos de atendimento ainda são manuais, enquanto apenas 10% contam com algum nível de automação. De fato, o estudo indica que a inteligência artificial ainda não foi totalmente adotada pelas imobiliárias.

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Atualmente, a tecnologia é utilizada em apenas 3,6% dos atendimentos. A maior parte deste processo ainda é liderada pelos corretores de imóveis, responsáveis por 58% das abordagens.

“A inteligência artificial generativa começou a ser disponibilizada de forma personalizada para o atendimento em imobiliárias apenas em 2024 — embora o ChatGPT tenha sido lançado em novembro de 2022. Por isso, sua adoção ainda era baixa no período da pesquisa, mas vem crescendo rapidamente”, justifica Viana.